مجله مدیریت امین

مقالات آموزشی موسسه آموزش عالی آزاد امین 

Amin.Management Blog

Educational articles of Amin Business School

مشتری عصبانی

۷ روش برای برخورد با مشتری های عصبانی

۷ روش برای برخورد با مشتری های عصبانی

به این مقاله امتیاز دهید

هدف بیشتر کارآفرینان، افرادی که خوداشتغالی دارند و ارائه‌دهندگان خدمات، در این الگوریتم اصلی خلاصه شده است: مشتری را پیدا کن، شرایط انجام کار را مهیا کن، کار را انجام بده، پول دریافت کن و دوباره این چرخه را در تکرار قرار بده.اگر قصد دارید به این هدف برسید باید تحمل خشم و ناراحتی مشتریان‌تان را داشته باشید.به هر حال همیشه مسئله‌ای وجود دارد که بعضی از مشتری ها به خاطر آن غر بزنند.

اگر شما یک مترجم یا برنامه‌نویس آزاد و مستقل با تجربه‌ای بالا باشید چندان با این شرایط مواجه نخواهید بود، بلکه می‌توانید با مهارت و چابکی آلبرت انیشتین و خلاقیت لئوناردو داوینچی قبل از پایان مهلت مشخص شده، پروژه را تحویل دهید با این حال ممکن است که یک یا دو مشتری ناراضی نیز داشته باشید.

اما نگران نباشید، ما در این مقاله قصد داریم که هفت روش علمی را برای شما شرح دهیم تا ازخشم مشتری عصبانی خود بکاهیم و آرامش درونی خود را نیز حفظ کنیم.

?۱ – آرامش خود را حفظ کنید.

تصور کنید که یک مشتری عصبانی با شما تماس می‌گیرد و بلافاصله شروع به داد و بیداد کردن و اظهار نارضایتی از خدمات یا کار شما می‌کند. عکس العمل بیشتر افراد در این مواقع ، فریاد زدن و مقابله به مثل است، اما حتی یک کلمه حرف نزنید و حرف مشتری را قطع نکنید.صبر کنید تا مشتری خودش را خالی کند و هر چه می‌خواهد بگوید.

تحقیقات نشان می‌دهد که هنگام خشم، توانایی تفکر و تصمیم‌گیری هوشمند تا حد زیادی کاهش می‌یابد.داد و بیداد کردن و جروبحث باعث می‌شود تا اوقات‌ تان تلخ شود و حل‌ و فصل قضیه غیرممکن شود و امکان هرگونه همکاری و معامله‌ای در آینده از بین برود.

?٢ – به حرف مشتری گوش بدهید.

اکنون که آرامش دارید، سعی کنید تا با دقت به حرف‌های مشتری گوش بدهید تا او فرصت بیان همه‌ی موارد و ایرادات را داشته باشد.گوش دادن با دقت و تمرکز، تکنیکی ارتباطی و روشی اثبات شده است که مشتری را تحت تأثیر قرار داده و حس برنده بودن به او می‌دهد. سکوت کردن و با دقت و توجه تمام گوش دادن به حرف‌های دیگران حس خیلی خوبی به آنها می‌دهد و به شکیبایی و تمرکز نیاز دارد.

این روش به شما این امکان را می‌دهد که در حال گوش دادن، کاغذی بردارید و برخی نکات را یادداشت کنید تا هیچ نکته‌ی مهمی را که ممکن است راهکاری برای حل مسئله باشد، از قلم نیندازید. افرادی که به‌طور مستقل کار می‌کنند اگر از مهارت گوش دادن برخوردار باشند معمولا درآمد سالانه‌ی بالاتری دارند.

مشتری عصبانی
مشتری عصبانی

?٣ – سؤال بپرسید

به جای اینکه در جست‌وجوی عباراتی برای رفع اتهام از خود باشید سؤالاتی بپرسید که مشتری را به فکر کردن وادار کند.برای مثال: «دوست داری من چه کار کنم؟» یا «برای حل این مسئله چه کاری از من برمی‌آید؟» سؤالات مناسبی هستند. این عبارات مشتری را نرم می‌کنند، چرا که این حس را به او می‌دهد که شما به او حق داده اید و درصدد حل مسئله هستید.

زمانی که مشتری می‌خواهد خطاها را برطرف کند، سعی کنید بیشتر توضیح بدهید و از او برای ارائه‌ی نظر و بازخورد در مورد کارتان، تشکر کنید و بابت خطاهای پیش‌‌ آمده عذرخواهی نمایید.

ادامه دارد…

مشاهده مقالات بیشتر

راه های اندازه گیری رضایت مشتری با روش نظرسنجی

۴۰ روش اصول فن بیان درهنگام برخورد با مشتری

۱۰ تکنیک روانشناسی برای مدیریت بازاریابی،افزایش فروش و مشتری

نیاز به مشاوره کسب و کار دارید؟ از یک جلسه مشاوره رایگان کارشناسان موسسه امین استفاده کنید (100% رایگان)

نام و نام خانواداگی

دوره‌های رایگان آموزشی مدیریت

کارگاه های آموزشی رایگان

برای شرکت رایگان در کارگاه جهش در کسب و کار و یا دورهمی مدیران، شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان ما با شما تماس بگیرند.

نام(Required)
میخواهید از کدام خدمت رایگان استفاده کنید؟
انتخاب چند گزینه امکان پذیر است

داستان موفقیت کسب‌کارهای واقعی
مشاوره رایگان
در صورت ثبت نام در هر دوره ای، میتوانید به صورت مادام العمر در تمام دوره های بعدی که برگزار میشود هم شرکت کنید. حتی اگر 1541 سال بعد مراجعه کنید!
تمامی دوره ها با مدارک رسمی وزارت علوم، تحقیقات و فناوری ارائه میشود. همراه با قابلیت ترجمه رسمی دادگستری.
دوره های موسسه آموزش عالی آزاد امین مورد تایید WES کانادا و آمریکاست. WES در سراسر دنیا معتبر است و برای کاریابی یا ادامه تحصیل بعد از مهاجرت کار شما را آسان میکند.
مزیت ما این است که دانشگاه نیستیم. یعنی اساتید ما علاوه بر دانش، دارای تجربه عملی زیادی هستند و سرفصل ها به صورت تئوری، عملی و کیس استادی (مثال های واقعی) ارائه میشود.

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

نام و نام خانواداگی

رزرو رایگان دوره MBA – DBA

شماره خود را در فرم زیر وارد کنید تا کارشناسان ما با شما تماس بگیرند

نام و نام خانوادگی

+ یک جلسه مشاوره رایگان

 جهشی بزرگ در کسب و کار شما

نام و شماره تماس خود را وارد کنید

نام

اطمینان داریم آموزش های این کارگاه تاثیر چشم گیری در نگاه و کسب و کار شما خواهد داشت.
  ظرفیت محدود  

شروع جشنواره  دوره MBA – DBA

اگر صاحب کسب و کار هستید،همین الان رزرو رایگان این دوره را انجام دهید و یک جلسه مشاوره رایگان کسب وکار دریافت کنید

ظرفیت محدود

نام و نام خانوادگی

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

نام و نام خانوادگی

نیاز به  مشاوره رایگان دارید؟
شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند

نام و نام خانوادگی

برای رزوز رایگان شرکت در دورهمی مدیران به میزبانی موسسه آموزش عالی امین شماره خود را در فرم مقابل وارد کنید
برای رزوز رایگان شرکت در دورهمی مدیران به میزبانی موسسه آموزش عالی امین شماره خود را در فرم زیر وارد کنید
اگر برای کسب و کارتان یا ثبت نام دوره MBA نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.
اگر برای کسب و کارتان یا ثبت نام دوره MBA نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.
اگر برای دوره بازرسی فنی و کنترل کیفیت جوش نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.
اگر برای کسب و کارتان یا ثبت نام دوره MBA نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا باشما تماس بگیریم.

نیاز به مشاوره رایگان دارید؟
اگر برای ثبت نام یا کسب وکارتان نیاز به مشاوره دارید، شماره خود را وارد کنید تا کارشناسان امین با شما تماس بگیرند.

نام و نام خانواداگی